报告：电商投诉维权“难于上青天” 专家支招破解顽疾

3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

现状一：电商平台规范待加强 消费纠纷待解

2020年“电诉宝”所收到消费者的投诉相对2019年明显减少，从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题到平台退店保证金不退还等平台与商家之间的消费纠纷问题，说明电商平台的规范和管理依旧需要加强，消费者急盼良好的电商消费环境。

现状二：消费者用户体验差 客服时常不作为

根据“电诉宝”受理的消费投诉案例中不难发现，在处理平台售后问题上，多数平台售后服务用户体验差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三方消费投诉平台进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。

现状三：投诉渠道单一且无效 消费者维权难

消费者在无法联系到电商客服的情况下，就会寻求其他渠道的维权。如何保障消费者维权渠道的通畅是电商服务的基本。

电商平台售后服务“好点子”

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣为电商平台提供五个方面的售后服务“好点子”：

一、提升售后服务 让用户“售后无忧”

为了让消费者更好地享受优质的售后体验，电商平台应努力提升“售后无忧”服务。比如退款环节，平台在出现订单未发货，非特殊类目商品，系统可以直接退款；买家申请退款时已发货，72小时内若无物流信息，系统可执行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入审核处理。

在退货环节，在7天无理由退货服务的基础上有效期内所有退货系统自动展示退货地址，同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务，大大缩短整体退货体验时长。

二、多渠道开通“消费投诉”绿色通道

电商平台应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；

其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电诉宝等第三方平台合作。

三、建立一套完善的售后服务体系

平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。

比如，京东提供“放心购”服务，在商品质量、商品价格、配送服务、客户服务、售后服务这五大维度，为客户带来更优的服务体验。

四、提高电商平台售后服务团队整体服务质量

平台通过提高客户服务团队质检、培训等各项管理工作，协助团队提高服务质量从而更好地服务于消费者。

五、保障整体购物时长

平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。

同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题，为消费者整体购物时长进行保障，当快递配送出现延误，用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。